顧客行動
・不満をもつ顧客のうち、実際に苦情をいうのは４％に過ぎない。９６％は
ただ取引きを止めるだけである。
・不満を持っている顧客のうち、２５％は非常に深刻な問題を持っている。
・不満を持つ顧客は、平均１０人に不満を話す。
・苦情が解決されたときは、平均６人にその事を話す。
・新規顧客を獲得するのは、既存顧客を維持することの５倍から７倍のコ
ストがかかる。
・特に満足度の高い顧客は、１～２年のうちに一般顧客の６倍のサービ
ス・製品を購入する。
講師の社長の行動の基準
－お客様から見たクォリティを常に考える
－社員が自ら成長する状態をつくる
－お客様にとってさらに高い価値を生みだすプロセスを社内に作る
－常に聴く耳を持ち、自分自身を疑うこと
－スピード
－お客様、仕入先、社員はみな対等な関係
－公正が第一（業界のルールにしばられない）
人は「暗黙知」でしか動けない
知識を学んでいく課程で得られる「暗黙知」こそが
重要。そして それを「人」から「人」へ知らせる。伝える。
対話による学びと伝達が大切である。
人は自分が一番大事。人は自分の夢が大切。
自分の夢をとことん考えなければ、自らの夢が明確になら
ない。自分の夢のために、何を仕事でできるように
ならなければならないか、何を仕事でしなければなら
ないのかを知る。行動がかわる。
経験は在り方は教えるが 問い方は教えない。
（ハイデッカー）
今、大切なのは「問う」ことである。
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